Eräs ystäväni on ketjuihin kuulumattoman kirjakaupan kauppias Pirkanmaalla. Olen tilannut tyttärelleni oppikirjoja hänen ”verkkokaupastaan”, joka yksinkertaisuudessaan toimii siten, että lähetän hänelle sähköpostilla listan tilattavista kirjoista ja muutaman päivän päästä saan postiin kirjapaketin ja laskun. Hän muistaa aina viestittää tilauksen etenemisestä. Homma hoituu ystävällisesti, pilke silmäkulmassa, nopeasti ja joustavasti, ja hinnatkin ovat kilpailukykyisiä. Hänen toiminnastaan välittyy jotenkin aito luottamukseen, iloisuuteen ja positiivisuuteen pohjautuva asiakaspalvelu, joka huipentuu asiakkaan odotusten ylittämiseen.
Onko tällainen perinteinen asiakaslähtöinen toiminta kuitenkaan enää tulevaisuudessa mahdollista, kun digitaalisuus muokkaa toimintaympäristöä ja palvelualojen arkipäivää? Asiakkaat hankkivat entistä enemmän tavaroita ja palveluita verkon välityksellä, kilpailu pitää toimijat hereillä, kun myyntikanavat ovat aina auki ja asiakkaiden tarpeisiin pitää reagoida entistä nopeammin. Menetämmekö tämän myötä inhimillisen vuorovaikutuksen vai piileekö digitalisaatiossa aidon asiakaspalvelun uusi tuleminen? Vastaus taitaa olla mieluummin sekä – että kuin joko – tai. Maailma ei tulevaisuudessakaan ole mustavalkoinen.
Media- ja ict-alat ovat luonnollisesti uuden teknologian ja digitalisaation kärjessä, kun ne luovat uusia ratkaisuja ja jakelukanavia muille aloille. Kaupan ala on verkkokaupan lisäännyttyä ollut jo pitkään murroksessa. Kansainväliset ketjut ovat rantautuneet Suomeen, perinteiset toimijat ovat jo myymälöidensä ohella verkossa, mutta toisaalta uusia kauppakeskuksia on rakennettu tiuhaan tahtiin ja onpa osa puhtaista verkkokaupoista siirtynyt osittain myös myymälöihin. Lomamatkat, hotellit, lennot ja retket varataan itse näppärästi netissä, ja kohteessa sitten odotetaan yksilöllistä palvelua ja elämyksiä. Konsertteja, teatteri- ja oopperaesityksiä välitetään suorina lähetyksinä koteihin, mutta mikään ei voita aitoa kulttuurielämystä, kun vielä uuden teknologian avulla esityksiin luodaan entistä ehompia ja näyttävämpiä tehosteita.
Ravintolat tarjoavat apua ihmisten arjen kiireiseen elämänrytmiin, mutta toisaalta ravintolan asiakas vaatii räätälöityjä annoksia ja ammattitaitoista palvelua. Arkiruoalta edellytetään edullisuutta, nopeutta ja helppoutta, jolloin ruokatuotannon pitää olla tehokasta. Toisaalta terveellisyys, vastuullinen kuluttaminen, puhtaus ja luonnonmukaisuus avaavat mahdollisuuksia lähiruoalle, pientuotannolle ja ruokatarinoille.
Sosiaali- ja terveyspalvelujen tarpeet kasvavat väestön ikääntymisen myötä ja alueellinen eriytyminen jatkuu. Työvoiman tarve kasvaa edelleen, mutta samanaikaisesti hoitomuodot muuttuvat. Sosiaali- ja terveysalan suurin murros Suomessa taitaa olla uutisten pääotsikoita vuosikausia hallinnut sote-uudistus, joka jonain päivänä toivottavasti näkee jonkinlaisen päivänvalon.
Gradiassa käydään parhaillaan ammatillisten opettajien virkasiirtoihin liittyviä kuulemisia, jonka jälkeen syksyn aikana virkasiirroista tehdään päätökset ja uudet virkamääräykset. Kyseessä on iso muutos, joka Gradia Jyväskylän Palvelut-yksikössä koskee noin 150 opettajaa. Erilaisiin papereihin raapustetaan yhteensä noin 1200 allekirjoitusta ja pelkästään tulosteita syntyy noin 1500 sivua. ”Digiajan palvelutyö on nykyistä monipuolisempaa ja asiakasläheisempää. Asiakaspalveluun ja oman työn kehittämiseen jää aikaa, kun ohjelmistorobotiikka hoitaa rutiinitöitä” (Remes, 2018). Voi kunpa meillä Gradiassa olisi jo nyt robotiikkaa ja tekoälyä!
Strategiamme ”Uusi yhdessä 2020+” mukaiset arvot näkyvät kaikilla palvelualoilla. Työ on ihmisten kanssa tehtävää yrittäjähenkistä palvelutyötä. Yrittäminen on useilla aloilla työllistymisen väylä, jossa luovuus puhkeaa kukkaan. Työpaikat ovat monien kulttuurien yhteisöjä, jonka lisäksi kansainvälinen kilpailu tuo oman mausteensa arjen aherrukseen. Palvelualojen ammattilaisissa yhdistyy sivistys ja taitaminen, sillä he ovat tilanneherkkiä moniosaajia, joilla on kyky inhimilliseen vuorovaikutukseen ja asiakkaan tarpeisiin reagointiin. Vaikka työ pirstaloituu, avaa se moniosaajille uudenlaisia mahdollisuuksia, sillä hyvää asiakaspalveluasennetta eivät toimialojen rajat estä tai hidasta.
Pyysin tämän blogin kirjoittamiseen vähän apua Palvelut-yksikön esimiehiltä, joista osa välitti pyynnön henkilöstölleen. Sain muutamia vastauksia ja haluankin kiittää Liliä, Sanna-Maariaa, Tainaa, Virpiä ja Kaijaa lähettämistään ajatuksista ja näkemyksistä. Tämän kirjoituksen lähteenä olen lisäksi käyttänyt Palvelualojen työnantajat Palta ry:n raporttia ”Digitalisaatio palvelualoilla, Pysyykö Suomi mukana digikehityksessä?” sekä Matti Remeksen Ekonomi-lehdessä 4/2018 ilmestynyttä juttua ”Johtaja luotsaa digimurroksessa”.
Kirjoituksen alussa mainitsemani kirjakauppias on muuten tuore Pirkanmaan Maakunnallinen Yrittäjä vuosimallia 2018. Tämä palkinto on merkittävä huomionosoitus ja kannustin paitsi palkinnon saajalle myös kaikille yksinyrittäjille, joilla on voimia, sitkeyttä, kykyä ja uskallusta yrittää ja palvella asiakkaitaan maailman myllerryksessä.
Jukka Koivisto
Gradia Jyväskylän Palvelut-yksikön yksikönjohtaja
