Yritysmaailma on perinteisesti kuunnellut asiakkaitaan ja muokannut toimintaa ja palveluita heidän tarpeitaan vastaaviksi. Julkisella puolella, erityisesti sote-palveluissa, on toimittu aikaisemmin asiantuntijalähtöisesti, jossa asiakas on ollut passiivisempi toiminnan kohde. Onneksi kulttuuri on muuttumassa. Kunnallisessa päätöksenteossa on jo 1990-luvulta lähtien vahvistettu asukkaiden osallisuutta. Perinteisiä muotoja ovat olleet erilaiset palautekyselyt, asukasraadit sekä lakisääteiset neuvostot (esim. vammais- ja vanhusneuvostot). Kuntalaki (22§) edellyttää, että kuntalaisilla on oltava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan.

Kuntapuolen toimenpiteiden kanssa samoihin aikoihin on käynnistynyt myös terveyden- ja sosiaalihuollossa potilaan osallisuutta vahvistavien ohjelmien ja järjestelmien kehittäminen. Suomessa päihde- ja mielenterveystyö on ollut ensimmäisiä erikoisaloja, joissa asiakkaat ovat konkreettisesti osallistuneet sekä oman hoidon että laajemmin palveluiden suunnitteluun. Ensimmäiset kokemusasiantuntijat ovat olleet päihde- ja mielenterveystaustaisia kuntoutujia. Myös sosiaalihuollossa on jo pidempään toimittu asiakkaiden kanssa yhdessä.

Nyt käynnissä oleva sote- ja maakuntauudistus vahvistaa asiakkaan osallisuutta entisestään. Suunnitteluvaiheessa vilahtelee ahkeraan termejä osallistuminen ja osallisuus, joilla on hieman eri vivahteet. Haluamme, että asiakas on mukana ja osallistuu, mutta tällä emme takaa vielä aitoa osallisuutta. Joku voi olla läsnä hyvinkin passiivisesti ja silti osallistua. Aito osallisuus syntyy toiminnan ja vaikuttamisen kautta. Osallisuus on vuorovaikutusta ja vaikuttamista. Tuloksena syntyy aina jotakin konkreettista.

Osallistuminen ja osallisuus on kirjoitettu lausuntokierroksella oleviin lakiluonnoksiin. Maakuntalakiluonnos (23§) sanoo, että asukkailla ja palveluiden käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa. Samassa pykälässä sanotaan myös, että palvelut on suunniteltava käyttäjien kanssa yhdessä. Asukkailla tulee olla mahdollisuus osallistua myös talouden suunnitteluun. Samoilla linjoilla on myös sote-järjestämislakiluonnos. Siinä (35§) sanotaan, palveluiden käyttäjien näkemykset on otettava huomioon aina palvelulupauksen laatimisesta lähtien.

Myös hallitusohjelman kärkihankkeissa on palvelut asiakaslähtöisiksi kokonaisuus, jonka alla on yhtenä kohtana sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaprosessien uudistaminen niin, että asiakas on toiminnan keskiössä. Asiakkaan kokemustietoa kuuntelemalla pystymme kohdentamaan palveluitamme oikea-aikaisemmin. Saamme palvelujärjestelmät toimivimmiksi niin, että asiakkaat ja ammattilaiset ovat tyytyväisiä. Luonnollisesti tavoitteena ovat myös säästöt, kun prosessit ovat toimivia.

Ovatko ammattilaiset, kuntapäättäjät ja virkamiehet aidosti valmiita kuulemaan asiakkaitaan ja toiminaan yhdessä kehittäjäkumppaneina? Meidän on helppo vedota kiireeseen ja asioiden hitaampaan etenemiseen yhdessä. Muutos tarvitsee tukea ja uudenlaista organisaatio- ja johtamiskulttuuria.

www.alueuudistus.fi
www.kunnat.net

Kettunen&Kivinen 2012

Kirjoittajat, sote-jet opiskelijat:
Sinikka Hotti, Sanna Hänninen, Merja Karhapää, Tiina Koponen, Anu Pihl ja Nina Peränen