Siivouksen teoriaa

Hotelli- ja majoitustilat puhtauspalveluympäristönä

Hotelli on eräs haastavimmista puhtauspalveluympäristöistä.
Asiakkaan odotukset ovat hotelliin tullessa aina korkealla, tuli hän sitten kokoukseen, ravintolaan lounaalle tai hotelliin asiakkaaksi. Ovesta tulleessaan hän odottaa saavansa hyvää palvelua kaikilla tasoilla.

Usein hotelliympäristöltä odotetaan tietynlaista ylellisyyttä, mikä tuo oman leimansa sisustuksellisiin ratkaisuihin. Tiloissa on käytetty korkealaatuisia pintamateriaaleja, kiiltäviä pintoja, näyttäviä kalusteita ja rakenteita. Näillä ratkaisuilla tavoitellaan paitsi viihtyisyyttä, myös edustavuutta. 

Avatessaan hotellihuoneen oven asiakas haluaa tulla viimeisteltyyn tilaan. Jälkiä edellisistä asiakkaista ei kukaan halua nähdä. Pikemminkin odotukset ovat ylellisen puhtauden tasolla. Majoitustiloissa kerroshoitajat, ovat useimmiten ne henkilökunnan jäsenet, jotka asiakas kohtaa vastaanoton jälkeen.

On tärkeää, että henkilökunta viihtyy kansainvälisessä ilmapiirissä, koska moni hotellien vieraista tulee ulkomailta. Alalle tyypillinen sesonkimaisuus edellyttää myös hyvää paineensietokykyä ja joustavuutta. Kun ei hätkähdä yllättävistä tilanteista ja pitää vaihtelusta, hotellityö voi olla hyvin antoisaa. Valtiovieraat ja muut julkisuuden henkilöt tuovat oman lisänsä työpäivään.

Ilveslahden haastattelu

Huonetyypit

Hotelli tarjoaa erityyppisiä majoitusmahdollisuuksia asiakkaiden tarpeiden mukaan.

Hotellihuoneet voidaan luokitella joko vuoteiden määrän/ koon mukaan tai huoneen sisustuksen/ koon/ näköalan mukaan. Huoneista käytetään yleisesti englanninkielisiä termejä ja lyhenteitä.

Hotellihuoneiden luokittelu vuoteiden määrän tai koon mukaan

1. Single room ( single bed)
2. Twin rooms ( two single bed)
3. Double rooms ( large bed)
4. Suites

Huoneiden luokittelu vuoteiden määrän tai koon mukaan voidaan jakaa myös seuraavalla tavalla:

 Huonetyyppi / vuoteiden määrä  / henkilöiden määrä huoneessa

1. Single        1                                1
2. Twin           2                                2
3. Double       1                                2
4. Queen        1                                2
5. King           1                                2

Hotellihuoneiden luokittelu voidaan tehdä sisustustyylin, tekstiilien, huoneiden koon ja näköalan mukaan.

Standard-tyyppiset huoneet ovat tavallisia kahden hengen huoneita, joissa on perusvarustus. Perusvarustukseen kuuluu minibaari, TV, suihku tai kylpy, hiustenkuivaaja sekä silitysmahdollisuus.

Superior- ja Business-tyyppiset huoneet soveltuvat hyvin työmatkustajan tarpeisiin. Huoneissa on langaton internet-yhteys, kahvi- ja teesetit, vesipullot sekä kylpytakit ja -tossut.

Comfort– ja executive-huoneet ovat omassa kerroksessa ja niissä on langaton internet-yhteys sekä lukulamppu.

Junior Suite on kooltaan pienin sviitti. Oleskelutila on erotettu kalusteilla makuuhuoneesta. Vuode on joko ranskalainen vuode tai double-double.

Corner Suite sijaitsee hotellirakennuksen kulmauksessa. Huoneisto käsittää vähintään kaksi huonetta, joista toinen on makuuhuone ja toinen olohuone.

Hospitality Suite käsittää useampia huoneita. Yleensä sviitissä on keittiö ja siellä voi olla erillinen ruokailutila tai drinkkibaarikaapisto tiskeineen.

Presidental Suite käytetään myös nimitystä ”Royal Suite”. Sviitti on hotellin paras ja kallein huoneisto, jossa voi olla oma parveke. Sviitti käsittää useita huoneita ja olohuoneen ja makuuhuoneiden lisäksi.

Huonetyypit ja niiden lyhenteet:

1. Standard double (non smoking)    SDN
2. Standard twin (smoking)               STS
3. Superior twin (smoking)                SUS
4. Superior twin (non smoking)         SUN
5. Business double (non smoking)    BDN
6. Business suite junior                     BSJ
7. Deluxe double (non smoking)       DDN

Majoitustoimintaa ohjaavia lakeja ja säännöksiä

Majoitustoimintaa ohjataan lainsäädännöllisillä määräyksillä ja ohjeilla

Usein hotellien huoneissa on minibaarit, joissa on tarjolla alkoholia. Alkoholilainsäädännön mukaan alle 18-vuotiaat eivät saa anniskella alkoholia. Tämän vuoksi kerroshoitajalta edellytetään usein 18 vuoden ikää.

Pohjoismaiset hotellisäännöt ovat yleisesti noudatettavia sääntöjä asiakkaan ja hotellin välisissä suhteissa. Esimerkiksi sääntö asiakkaan tulo- ja lähtöajoista vaikuttaa kerroshoitajan työhön suuresti. ” Ellei toisin ole sovittu, huone on asiakkaan käytettävissä kello 14.00 lähtien tulopäivänä ja se on luovutettava kello 12.00 lähtöpäivänä.”

Hotellisiivouksessa on huomioitava myös kuluttajalainsäädäntö. Keskeiset lait ovat kuluttajasuoja-, tuoteturvallisuus- ja elintarvikelaki sekä tuotevastuulaki. 

Tuoteturvallisuuslaki suojaa asiakasta kulutustavaroiden ja palvelujen aiheuttamilta vaaroilta. Huonesiivouksen yhteydessä huoneessa olevien vikojen ilmoittaminen huoltoon on tärkeää. Vialliset sähkölaitteet, sähköpistokkeet, heiluvat sängynjalat tai huonosti kiinnitetyt taulut pitää hoitaa nopeasti kuntoon.

Elintarvikelaki edellyttää hotelli- ja ravitolatoiminnalta kirjallista omavalvontasuunnitelmaa ja sen toteuttamista omatoimisesti. Puhtaanapito-osastolla omavalvonta kohdistuu tiloihin, joissa ollaan tekemisissä elintarvikkeiden kanssa.

Lisäksi omavalvonta kohdistuu muun muassa seuraaviin asioihin:

• saunaosaston sekä mahdollisen uima-allasosaston hygieniavaatimuksiin
• henkilöstön hygienian ja terveydentilan seurantaan
• tuhoeläintorjuntaan
• jätteiden hallintaan

Löytötavarat

Löytötavaralaki edellyttää, että löytötavaroista on ilmoitettava omistajalle tai ne on toimitettava poliisille. Hotellissa löytötavarat toimitetaan vastaanottoon, josta vastaanottovirkailija voi ottaa yhteyden huoneessa majoittuneeseen henkilöön.

Löytötavaran omistajalla on oikeus saada löytötavara takaisin, jos hän maksaa löytäjälle löytöpalkkion ja korvaa löydön aiheuttamat kustannukset. Löytöpalkkion suuruus on 10 prosenttia esineen käyvästä arvosta, kuitenkin vähintään neljä euroa. Korvaus säilytyskustannuksista on viisi prosenttia esineen käyvästä arvosta, kuitenkin enintään 17 euroa.

Tästä linkistä löydät lisää tietoa Löytötavaralaista.

Työturvallisuuslaki

Laki määrittelee sekä työnantajan, että työntekijän velvollisuuksia työturvallisuuden edistämiseksi.

Työturvallisuuslaki on säädetty vuonna 2002 ja sen tarkoituksena on parantaa työympäristöä, työolosuhteita ja työturvallisuutta. Tämän lisäksi laki pyrkii torjumaan ja ennaltaehkäisemään työtapaturmia sekä erityyppisiä fyysisiä ja henkisiä terveydellisiä haittoja, jotka syntyvät työympäristön tai työn luonteen johdosta.

Lakia sovelletaan kaikilla suomalaisilla työpaikoilla työ- ja virkasuhteissa tehtävään työhön, sekä oppilaan ja opiskelijan työhön koulutuksen yhteydessä. Ainoastaan ammattiurheilu ja harrastustoiminta on rajattu lain soveltamisalojen ulkopuolelle.

Tästä linkistä voit tutustua lähemmin työturvallisuuslakiin.

Työlainsäädäntö

Työlainsäädännön lähtökohtana on työntekijän suojeluperiaate ja työntekijän vähimmäisoikeuksien turvaaminen. 

Työlainsäädännön säädökset voidaan jakaa kahteen ryhmään sen mukaan, saadaanko niistä poiketa joko työehtosopimuksella tai työsopimuksissa. Pakottavista eli ehdottomista säädöksistä ei voida sopia toisin edes työehtosopimuksilla. Esimerkiksi työsuojelusäädökset ovat lähes aina pakottavia.

Tahdonvaltaisista säädöksistä käy ilmi, että muu sopimus on mahdollinen. Esimerkiksi palkka- ja siihen verrattavat edut ovat sellaisia, että työntekijä ja työnantaja voivat sopia niistä haluamallaan tavalla. Ainoana rajoituksena on työehtosopimus, jonka ehdot luovat työmarkkinoille tietynlaisen minimitason, josta ei saa poiketa työntekijän haitaksi.

Tällaisia säännöksiä ovat työntekijän suojaksi luodut säännökset, kuten esimerkiksi työsuhdeturvasta, määräaikaisen sopimuksen solmimisen edellytykset ja yleissitovan työehtosopimuksen määräysten noudattamisvelvollisuus.

Puhtauspalvelualan työntekijät  noudattavat Kiinteistöpalvelualan työehtosopimusta. Täältä löydät tarkat tiedot palkoista ja muista työehdoista.

Reipas olemus ja ystävällinen hymy kuuluvat palveluammattiin !

Ensivaikutelma 

Huonesiivous palveluna on asiakkaan näkökulmasta aineetonta toimintaa. Asiakas näkee lopputuloksen, häntä kiinnosta, miten siivous on tehty. 

Jokainen asiakas kokee saamansa palvelun yksilöllisesti. Samanlaista palvelua saattaa yksi asiakas sanoa hyväksi ja toinen huonoksi, sen mukaan millaista palvelua hän odottaa. Palvelu on myös tilannekohtaista, hotellissa odotetaan erilaista palvelun tasoa kuin retkeilymajassa. 

Tärkeä kontakti syntyy aina asiakaan ja henkilökunnan kohdatessa. Vaikka henkilökunnalla on useita, jopa satoja asiakaskohtaamisia päivittäin, asiakkaalle tapahtuma on aina ainutkertainen. Hän tulee hotelliin ja lähtee sieltä vain kerran, hän maksaa laskunsa vain kerran. 

Henkilökunta antaa asiakkaalle palvelun kasvot. Luottamus ammattitaitoon ja usko hyvään laatuun lähtee näistä kohtaamisista! 

Hymyilevää ihmistä on helppo lähestyä 

Jos kohtaat asiakkaan käytävällä, voit toivottaa ” Hyvää huomenta, Hyvää päivää, Hyvää iltaa”. Henkilökuntaan kuuluva tervehtii ensimmäisen. Spontaani ystävällisyys ja kontakti luo aina myönteisen ilmapiirin. Tällöin myös asiakkaan on helppo myös kysyä vaikkapa tarvitsemiaan neuvoja ja ohjeita. 

Entä jos asiakas on ulkomaalainen? On hyvä opetella tavallisimmat tervehdykset niiden asiakasryhmien kielillä, joita hotellissa yleisimmin majoittuu. ”Olkaa hyvä” ja ”Kiitos” tulevat varmasti ymmärrettyä asiayhteydestään, vaikka kieltä ei ymmärrettäisikään.  

Käyttäytymisohjeet ovat hotellikohtaisia ja niistä on hyvä keskustella tarkemmin perehdytyksen yhteydessä. 

Erityisryhmien huomioiminen 

Hotellin asiakasryhmissä voi olla liikuntaesteisiä, vanhuksia tai muuta erityishuomiota tarvitsevia. Asiakkaan yksilölliset tarpeet huomioon ottaen, apua tarvitaan esimerkiksi hotellin eri tiloihin ohjaamiseen, ovien avaamisessa ja tavaroiden kuljettamisessa.  

Erityisryhmien asiakaspalvelutyössä työntekijän käyttäytyminen, kohteliaisuus ja hienotunteisuus korostuvat! 

Asiallinen käytös ja kohteliaisuus 

Kohtelias käytös on asiakkaan arvostamista! Vaikka olet hymyilevä ja ystävällinen, vältä kuitenkin liikaa tuttavallisuutta, sillä se voi johtaa väärinkäsityksiin. On tärkeää muistaa, että olet hotellin henkilökunnan edustaja ja osoittaa myös asiakkaalle, että toimit kaikissa tilanteissa työtehtävissä. 

Vaikka asiakas on vihainen ja tilanne hankala, kohtelias käytös kuuluu silti asiaan. 

• kuuntele keskittyneesti ja näytä, että olet kiinnostunut siitä, mitä sinulle sanotaan 
• puhu rauhallisesti ja selkeäasti 
• pyri hoitamaan asia heti ja auta asiakasta, jos voit. Kerro asiakkaalle myös, miten sen teet 
• Mikäli et itse voi hoitaa asiaa, selvitä, miten se hoidetaan 

Merkitse tärkeimmät asiat muistiin ja tarkista, että sait oikeat tiedot. 

Huoliteltu ulkoasu 

Siisti työasu, kammatut hiukset, hillitty meikki viestivät asiakkaan arvostuksesta. Samalla ne luovat mielikuvaa osaavasta ja luotettavasta palvelusta! 

Työasu on osoitus siitä, että kuulut hotellin henkilökuntaan. Se viestii tehtävistäsi, sekä muulle henkilöstölle, että asiakkaille. Usein palvelun ostaja määrittelee minkälaisia työvaatteita kerroshoitajat käyttävät työssään, vaikka he olisivatkin palveluliikkeen työntekijöitä.  Työasun tulee olla oikean kokoinen, rypytön, puhdas ja raikas. 

Henkilökohtaiseen hygieniaa kuuluu, että tulet töihin peseytyneenä ja raikkaana. Pidä kädet siistinä työpäivän aikana; pese ne töihin tullessa, likaavien työvaiheiden jälkeen, ehdottomasti WC:n käynnin jälkeen ja niistämisen jälkeen. 

Puhtauspalvelutyössä ei käytetä koruja, kelloa tai sormuksia työturvallisuuden ja hyvän käsihygienian vuoksi. Lävistyksistä kasvojen muissa osissa eivät pääsääntöisesti ole suotavia. Eri hotelleilla on kuitenkin erilaiset käytännöt. 

Kynnet pidetään lyhyinä ja kynsien lakkaamista ei suositella, koska kosteat työvaiheet ja käsihuuhteen käyttö kuluttavat lakan nopeasti epäsiistiksi. 

Henkilökohtaisia suojakäsineitäkäytetään aina WC-tilojen siivouksessa sekä aina, kun annostelet ja käytät vahvoja siivousaineita.  

Yhteistyö 

Hotellinsiivooja työ on tiimityötä. Työkavereiden välinen yhteistyö ja tiedottaminen päivän tilanteesta eri työvuoroon tuleville työkavereille on tärkeää. Aina on tärkeää tietää, kenelle tulee tiedottaa eri osa-alueista. 

Vastaanotossa tulee olla tieto siitä, mitkä huoneet on siivottu. Huoneisiin jääneet löytötavarat toimitetaan vastaanottoon, joista asiakkaat voivat niitä tiedustella. 

Huoltohenkilöstölle tai vastaanottoon ilmoitetaan vikailmoitukset. Omalle työtiimille on hyvä jättää viesti siitä, miten asia on hoidossa ja koska se on hoidettu kuntoon. 

Hotellissa on myös niin sanottuja harmaita alueita, jotka eivät kuulu selkeästi kenellekään. Hotellisiivoojana voit miettiä, kuka hoitaa peliautomaatit, jääpalakoneet, juoma-automaatit tai viherkasvit. Kerro havainnoistasi esimiehellesi ja hän voi selvitellä asiaa niin, että asiat tulevat kuntoon. Asiakaan silmissä jokainen henkilökuntaan kuuluva on niistä vastuussa. 

Palvelun laadun arviointi

Siivouspalvelun laatua arvioidaan säännöllisesti, jolloin varmistetaan siivouksen tason pysyminen tasaisena.

Siivoustyönohjaajan työnkuvaa kuuluu viikoittain tehtävät laadunarvioinnit. Asiakkuuspäällikön ja asiakkaan yhdyshenkilön kanssa tehdyt  laadunarvioinnit tapahtuvat kerran kuukaudessa.

Laadunvalvonnassa on hyvä käyttää pohjana yhdessä sovittuja hotellin liikeideaan pohjautuvia kriteerejä. Ohessa esimerkki laadunseurantalomakkeen sisällöstä:

• Onko yleisilme siisti?
• Onko vuodevaatteet pedattu sovitulla tavalla?
• Ovatko kalusteet pölyttömät ja tahrattomat?
• Ovatko saniteettikalusteet puhtaat ja kiiltävät?

Näitä kysymyksiä tehdään huoneesta, kylpyhuoneesta, käytävästä, hissistä ja muista tiloista. Kysymyksiin liitetään myös tarkennukset eli mitä tarkoittaa, että yleisilme on siisti.

Lomakkeesta voidaan laskea myös tyytyväisyysprosentti eli kuinka monta kyllä vastausta oli suhteesta kaikkiin kysymyksiin. Näin saadaan seuranta hotellin laatutasosta. Jos suuria heilahduksia tulee, niihin pitää reagoida ja miettiä, mistä ne johtuvat.

Reklamaatioiden vastaanotossa kannattaa pyrkiä seuraavanlaisiin menettelytapoihin:

• Pyydä anteeksi
• Ole ystävällinen, älä näytä ärtymystä
• Kiitä ilmoituksesta
• Tee kysymyksiä, jollet ymmärrä mistä valitetaan
• Malta kuunnella, älä keskeytä
• Älä syytä ketään
• Älä vähättele asiaa
• Vie asia eteenpäin
• Tarvittaessa pyydä esimies paikalle